GESTIÓN DE LA VENTA Y SU COBRO. ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES (ADGD122PO)

UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN COMERCIAL La “conciencia comercial”: qué supone concebir la relación con los clientes desde una perspectiva comercial Que es vender. Nuevas formas comerciales. Proceso de compra- venta Tipología de la venta. La venta personal. El punto de venta y el merchandising. Organización del trabajo: gestión de la cartera de clientes. UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA RELACIÓN CON EL CLIENTE. Calidad del servicio al cliente. Perfil del cliente actual. Derechos y obligaciones del cliente. Tipología de comportamientos del cliente y estrategias de gestión. Instituciones y Servicios de Protección al consumidor. UNIDAD DIDÁCTICA 3. SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE. QUEJAS Y RECLAMACIONES. Procedimiento y normativa en los procesos de reclamación. Documentos necesarios. Habilidades de comunicación en el servicio de atención al cliente. La comunicación: instrumento de relación y atención al cliente. El lenguaje positivo. Los diferentes estilos de comunicación. Técnicas de negociación. El manejo y la resolución de conflictos. La conducta de los clientes en situaciones difíciles. Instrumentos para hacer frente a las situaciones difíciles. El proceso de atención de quejas y reclamaciones.