Atención y Gestión Telefónica (Comercio)

ATENCIÓN Y GESTIÓN TELEFÓNICA (COMERCIO)UNIDAD.- Elementos que intervienen en la comunicación telefónica La imagen a través del teléfono Elementos que intervienen en la comunicación telefónica La entonación El lenguajeUNIDAD.- Actitudes al Teléfono La escucha activa Actitudes al Teléfono Reglas básicas de recepción de llamadasUNIDAD.- Fases de la recepción Planificación Acogida Descubrir necesidades Acción Despedida Llamadas de petición de informaciónUNIDAD.- Tratamiento de reclamaciones Cómo reaccionar cuando un cliente grita por teléfono ¿Cuándo surge la reclamación? La actitud frente a una reclamación ¿Qué hacer para tratar al cliente enfadado?Documentación