Resolución de conflictos con clientes

UNIDAD DIDÁCTICA 1. ¿CÓMO REACCIONAMOS ANTE EL CONFLICTO? Pensamiento Emoción Reacción. UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL CONFLICTO GENERADO POR LAS EXPETATIVAS NO SATISFECHAS UNIDAD DIDÁCTICA 3. ¿QUÉ ESPERA EL CLIENTE CUANDO EXPRESA SU INSATISFACCIÓN O REALIZA UNA RECLAMACIÓN? UNIDAD DIDÁCTICA 4. REACCIONES INEFICACES/EFICACES ANTE COMENTARIOS NEGATIVOS O QUEJAS POR PARTE DEL CLIENTE UNIDAD DIDÁCTICA 5. CUANDO EL ENFADO DEL CLIENTE SE CONVIERTE EN AGRESIÓN CONTRA EL EMPLEADO ENCARGADO DE ATENDERLE