Tratamiento de quejas y reclamaciones

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Comprender por qué reclaman los clientes y cómo atender sus reclamaciones en función de la tipología del cliente. Entender los mecanismos que permiten anticiparse a las reclamaciones mediante el desarrollo de un mecanismo de calidad. Conocer las implicaciones que conlleva la atención telefónica en el departamento de atención al cliente y en la atención de quejas y reclamaciones. Comprender los mecanismos legales y extrajudiciales para la resolución de las reclamaciones.  Duración: 4 Horas.

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UNIDAD.- Sugerencia, queja, reclamación y denuncia Diferencias y consecuenciasUNIDAD.- Por qué reclaman los clientes Por qué reclaman los clientes La actitud de los clientes Tipología de clientes Tipos de clientes Tipología de reclamaciones Reclamaciones de precio Reclamaciones de calidad Reclamaciones sobre el servicio Reclamaciones técnicas Reclamaciones sobre personal y atención Convertir al cliente descontento en socioUNIDAD.- Anticiparse a las reclamaciones Anticiparse a las reclamaciones Cómo anticiparse a las reclamaciones Cómo evitar las reclamacionesUNIDAD.- Qué es la gestión de quejas y reclamaciones Qué es la gestión de quejas y reclamaciones Cultura de calidad Proceso de gestión de quejas y reclamaciones Cómo tratar quejas y reclamaciones verbales Cómo tratar quejas y reclamaciones no verbales Cómo tratar comentarios en redes sociales Reclamación oficialUNIDAD.- Gestión eficaz de quejas y reclamaciones Gestión eficaz de quejas y reclamaciones Consejos Actitud ante el error Sistema de quejas y reclamaciones La queja como oportunidad de mejoraUNIDAD.- Normativa de protección al consumidor Normativa española de protección al consumidor Derechos de los consumidores Omic Resolución extrajudicial de reclamaciones Sistema arbitral de consumo

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