TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor Introducción. Información del cliente. Archivo y registro de la información del cliente. Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa. Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario. Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes. Confección y presentación de informes. Resumen. Técnicas de comunicación a clientes/consumidores/usuarios Introducción. Modelo de comunicación interpersonal. Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades. Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial. Expresión verbal. Comunicación no verbal. Empatía, asertividad y escucha activa: principios básicos. Comunicación no presencial. La comunicación escrita. Resumen. Glosario Bibliografía