Orientación al Cliente

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Comprender qué entendemos por Orientación al Cliente como capacidad profesional. Descubrir aptitudes y actitudes relacionadas con dicha competencia profesional. Identificar los criterios de calidad básicos para el desarrollo de esta capacidad. Aprender a indagar en las necesidades y expectativas del cliente interno y externo: escuchar, observar y preguntar. Analizar las posibles barreras al desarrollo de esta capacidad y proporcionar las posibles soluciones. Duración: 6 Horas.

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UNIDAD.- ¿Qué es la Orientación al Cliente? ¿Qué es la Orientación al Cliente? La Orientación al Cliente como competencia laboral clave El cliente es el que debe orientar nuestras acciones La eficaz orientación al clienteUNIDAD.- ¿Qué competencias y habilidades están asociadas a la orientación al cliente? Competencias y habilidades asociadas a la orientación al cliente Habilidad para la comunicación interpersonal La escucha activa La empatía La asertividad Comunicación oral persuasiva Uso eficiente de preguntas Gestión de conflictos y situaciones difíciles Gestión emocional Proactividad y creatividadUNIDAD.- Estrategias para la satisfacción del cliente externo Ecuación para la satisfacción del cliente Las expectativas Conocer necesidades y demandas Identificar necesidades de los segmentos de mercado Medir la satisfacción del clienteUNIDAD.- Estrategias para la satisfacción del cliente interno El enfoque de procesos y el cliente interno Desarrollo e implicación de las personas: necesidades profesionales de formación y desarrollo Autonomía para tomar decisiones: Empowerment Liderazgo y coherencia Recibir feedback y reconocimiento Evaluación de la satisfacción del cliente internoUNIDAD.- Actitudes y conductas que favorecen la satisfacción del cliente externo La satisfacción a medida: crear experiencias Los cinco principios para una atención excelente Conductas que favorecen la satisfacción del clienteUNIDAD.- El servicio al cliente y su fidelización: hacia un paradigma de satisfacción integral Elementos del servicio al cliente Cómo el servicio al cliente crea valor Cómo servir adecuadamente al cliente La fidelidad del cliente, más allá de la calidad de servicio

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