FUNDAMENTOS DE GESTIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE PARA TIENDAS

UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL COMERCIO. Introducción. La distribución. Los intermediarios. UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA ORIENTACIÓN Y LOCALIZACIÓN DEL NEGOCIO. La orientación hacia el cliente. Definición del negocio y segmentación del mercado. La combinación del marketing. La imagen de la tienda. La localización del establecimiento. UNIDAD DIDÁCTICA 3. EL MERCHANDISING El merchandising. El merchandising para el fabricante y para el detallista. La implantación del establecimiento. Estudio del lineal. La disposición del establecimiento. El exterior de la tienda. UNIDAD DIDÁCTICA 4. PUBLICIDAD Y PROMOCIÓN EN EL PUNTO DE VENTA. La publicidad. Concepto Decisiones a tomar. Objetivos. Presupuestos. Los medios usados en publicidad. El mensaje publicitario. La promoción en el punto de venta. Técnicas de promoción de ventas. UNIDAD DIDÁCTICA 5. ATENCIÓN AL CLIENTE. Introducción. La atención al cliente es una labor personal. Empatía e identificación. Sustituir rutinas por actitudes significativas. El conocimiento de los productos. El cliente. Seguimiento del cliente. Conocimiento del cliente. Tratamiento personal del cliente. Objeciones, incidencias y reclamaciones de los clientes. El teléfono. UNIDAD DIDÁCTICA 6. EL SERVICIO AL CLIENTE. Concepto e importancia del servicio al cliente. Factores que influyen en los servicios que ofrecemos. Tipos de servicios a clientes. UNIDAD DIDÁCTICA 7. GESTIÓN DE COMPRAS Las compras. El surtido de productos. Selección de proveedores. Gestión de stocks o de existencias. La gestión del almacén. UNIDAD DIDÁCTICA 8. EL CONTROL DE CAJA. Las cajas registradoras. Códigos de barra. Los terminales de punto de venta (TPV).