Calidad en Atención al Cliente

ATENCIÓN Y GESTIÓN TELEFÓNICAUNIDAD.- Elementos que intervienen en la comunicación telefónica La imagen a través del teléfono Elementos que intervienen en la comunicación telefónica La entonación El lenguajeUNIDAD.- Actitudes al Teléfono La escucha activa Actitudes al Teléfono Reglas básicas de recepción de llamadasUNIDAD.- Fases de la recepción Planificación Acogida Descubrir necesidades Acción Despedida Llamadas de petición de informaciónUNIDAD.- Tratamiento de reclamaciones Cómo reaccionar cuando un cliente grita por teléfono ¿Cuándo surge la reclamación? La actitud frente a una reclamación ¿Qué hacer para tratar al cliente enfadado?Documentación ATENCIÓN AL CLIENTEUNIDAD.- La orientación al cliente La orientación al clienteUNIDAD.- La comunicación con el cliente La comunicación con el cliente Escuchar al cliente La importancia de la imagen Evitar una imagen negativaUNIDAD.- Comunicación verbal y no verbal La expresión verbal La calidad de la voz Comunicación no verbal La oficina o establecimiento y el puesto de trabajoUNIDAD.- Actitud frente al cliente Cómo tratar a nuestros clientes según su actitud El cliente que asiente o permanece en silencio El cliente impulsivo y el cliente indeciso El cliente que se da importancia y lo sabe todo El cliente riguroso y minucioso El cliente rudo y polémico El cliente hablador El cliente desconfiado y escépticoUNIDAD.- Tratamiento de quejas y reclamaciones Gestionar las reclamaciones como una oportunidad Cómo rebajar el nivel de agresividad del cliente Reglas para atender correctamente las reclamaciones Puntos escenciales en la gestión de las quejas y reclamacionesActividades Finales Recomendaciones finales